Melhores técnicas de atendimento ao cliente na advocacia

Dicas para atendimento ao cliente na advocacia através de ferramentas digitais

Em continuidade ao nosso primeiro post aqui no blog do SAJADV, venho aprofundar a temática através de técnicas e plataformas que podem aprimorar a gestão de escritórios. E mais especificamente, quero dar dicas no que toca o atendimento ao cliente na advocacia.

Conforme já dito em post sobre a gestão de escritório digital, repito que um escritório 100% digital pode não ser a sua praia e nem o seu objetivo para a empresa. Contudo, quase que obrigatoriamente, a digitalização de parte das rotinas e práticas internas tem que ser adotada.

A resposta para isso é simples: mais praticidade, mais segurança, mais energia alocada no que realmente importa e melhor experiência para o cliente.

Com as ferramentas certas em mãos, você terá um controle muito maior sobre a empresa em todos os seus segmentos. E ainda, terá maior facilidade em explorar a recorrência de demandas com o cliente.

Customer experience na advocacia

Aproveitando o gancho e antes de adentrarmos o mérito sobre as ferramentas necessárias, é bem importante destacar uma postura que grande parte dos escritórios realiza: passividade no contato com o cliente.

Vejo que, muitas vezes, inexiste qualquer prática ativa de contato com o cliente, explorando recorrência ou mesmo para simplesmente mantê-lo informado sobre suas demandas jurídicas sob tutela do escritório.

Via de regra, advogados não buscam muitas informações sobre o que hoje é chamado de Customer Experience ou, em português, Experiência do Cliente.

Em linhas gerais, isto nada mais é que o grau de satisfação do cliente em utilizar dos seus serviços que pode ser medido através do KPI denominado NPS, mas isso é assunto para outro momento.

O que cabe delinear agora, de forma bem sucinta, é que, no âmbito jurídico, o Customer Experience não está ligado APENAS ao resultado final da demanda[Ex.: Sentença de Procedência], mas também em toda a experiência que ele teve com o escritório.

Equipare o que digo com a seguinte situação: Se você for à loja de roupas que mais gosta, que sabe exatamente a qualidade e preço do produto que foi comprar, bastando apenas escolher na prateleira e pagar para ter o resultado esperado. Quão melhor seria a sua experiência e probabilidade de gastar mais, retornar em um momento próximo ou indicar para seus conhecidos caso você recebesse um atendimento de excelência por parte dos vendedores?

Desta feita, cabe ao gestor do escritório ter controle sobre como está a experiência do cliente, pois isto está intrinsecamente ligado ao sucesso do escritório como um todo.

Posto isso, retomando nossa análise sobre como otimizar e digitalizar a sua gestão de escritório de advocacia, seguem algumas dicas, de simples aplicação, mas de grande valia para melhorar os resultados.

Plataformas jurídicas para melhorar a rotina e o atendimento ao cliente na advocacia

Para não perder o fio da meada, vamos começar pelo mais importante, plataformas que facilitam a vida do cliente. Vale repetir que, sem cliente não há escritório, por isso este é o ponto mais importante.

Assinatura digital de documentos

Hoje, como funciona quando você precisa colher a assinatura de clientes? Seja para contratos, procurações ou outros documentos? Ele ainda tem a necessidade de ir ao escritório apenas para cumprir formalidades?

Se isto ainda é uma prática, abandone-a.

Atualmente existem diversas plataformas online que fazem envio de documentos para colher assinaturas digitais, sem que haja a necessidade de token.

Cumpre destacar, que a larga maioria dos tribunais aceita a nova modalidade de assinatura, em observância ao disposto na Medida Provisória nº 983/2020 e Medida Provisória nº 2.200-2/2001.

Assim, as assinaturas digitais apenas trazem benefícios tanto para o escritório, quanto para clientes, bem como são absolutamente legais!

Eu, particularmente, gosto de utilizar a plataforma do Assinator Online, em que o preço é justo e é possível enviar o documento para assinatura via link para o próprio whatsapp do cliente.

Todavia, existem diversas empresas no segmento, devendo o gestor escolher a que melhor se enquadra no seu modelo de negócio. Basta apenas pesquisar no Google o termo “plataformas de assinatura digital” para descobrir os players que atuam no segmento.

Gestão de clientes: dos leads ao contrato de honorários

Fazer a gestão de contatos clientes e leads, em todas as suas etapas, desde uma mera prospecção até o resultado final da demanda dele, não é tarefa fácil.

Cumprir com excelência esta parte da operação demanda organização e energia. Todavia, existem diversas plataformas que podem ser uma mão na roda para quem tem uma base grande de clientes.

Antes de começar a explicar, pergunto: Como funciona o seu contato com o cliente, desde o primeiro contato até o pós venda?

A dúvida surge pois sei que muitas vezes os contatos, em qualquer etapa do ciclo do cliente dentro do escritório, são feitos de formas desconexas. Como, por exemplo: Emails ao gestor/advogado responsável, telefonema para a(o) auxiliar administrativo, contatos via whatsapp pessoas diferentes dentro do operacional do escritório.

Não obstante estes procedimentos deem certo, a utilização de diversos canais de contatos traz para a operação jurídica do escritório enorme insegurança, pois amplifica em larga escala a margem de erro ou falha na comunicação por um dos agentes responsáveis.

Contratos digitais com clientes na advocacia

Assim sendo, é muito importante centralizar os contatos em uma plataforma e, preferencialmente, alocar uma pessoa para que seja integralmente responsável pelo atendimento ao cliente.

Emails: Caso a sua preferência seja por centralizar os contatos via email, as soluções disponíveis são mais fáceis e com custo zero. Existem diversas ferramentas como outlook, mailbird, gmail e etc.

Basta que o gestor centralize os emails dentro da plataforma e a organize com pastas [Ex.: Cliente X ou Ação Y] para poder ter uma melhor visualização dos contatos com o cliente.

Whatsapp: Eu, particularmente, prefiro utilizar o Whatsapp, pois encurta MUITO o tempo de resposta, bem como traz facilidade na compreensão da real necessidade do cliente através da troca de áudios e chamadas de voz ou vídeo.

Se você, assim como eu, prefere utilizar o Whatsapp, saiba que existem inúmeros plataformas que são passíveis de fazer uma gestão dos seus clientes e que, de quebra, integram com sua caixa de email.

Desta forma, caso haja algum contato feito fora da forma programada, ele já fica centralizado junto ao ticket do cliente.

Para encontrar a solução que melhor se encaixa para você, pesquise sobre: Plataformas de Gestão de Whatsapp. Lá você encontrará diversas opções para todos os bolsos e demandas.

Informação: a boa comunicação é base para um bom atendimento ao cliente na advocacia

Em linhas gerais, o seu cliente sabe que ele algum direito dele está sendo ferido em razão dele ter o conhecimento, mesmo que muito minimamente, sobre o assunto.

Assim, o cliente chega com a dúvida ou apontamento, você parametriza as informações e extraí o necessário para fazer a consulta e, posteriormente, caso haja comunhão de vontades agregadas ao direito dele, você atende a demanda do cliente.

Todavia, existem MUITOS direitos que o cliente não faz a menor idéia que possui e cabe a você mantê-lo informado sobre eles. Nós, por exemplo, trabalhamos muito com negativação indevida e vemos essa dúvida em muitos casos.

Assim, sugiro que, internamente, você organize os clientes do escritórios em grupos para poder fazer uma triagem de quais informativos levará ao conhecimento deles.

Feito isso, produza conteúdos de valor como guias de direitos [trabalhista patronal / consumidor / tributário / etc.] e distribua para os grupos competentes.

Assim, você deixará seus clientes informados e, de quebra, trabalhará a recorrência dentro do seu escritório!

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